چهار راز براي داشتن مشتري وفادار Customer Loyalty

چهار راز براي داشتن مشتري وفادار Customer Loyalty

ايجاد ارتباط قوي با مشتريان آن‌ها را تشويق مي‌كند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب كنند و مشتري وفادار موجب موفقيت كسب‌و‌كار شما خواهد شد.

از ديدگاه مالي حفظ مشتري قديمي هزين? كمتري نسبت به پيدا كردن مشتريان جديد دارد زيرا يافتن مشتريان جديد نيازمند تدوين برنامه هاي بازاريابي، فروش و اختصاص هزينه هاي بالا است و همه‌ي ما به خوبي مي‌دانيم كه يك مشتري راضي ميتواند با خود افراد جديدي بياورد.

تاریخ انتشار: 1395/06/10 / نوشته: پرستو لطيفي
چرا رضايت مشتري اهميت دارد؟

چرا رضايت مشتري اهميت دارد؟

در آغاز هزاره سوم و با تغييرات صورت گرفته در محيط كسب‌ وكار (درون سازماني و برون سازماني) سازمان‌ها با تغيير رويكرد از محصول محور به مشتري محور تبديل شده‌اند يكي از مهم‌ترين عوامل موثر در اين رويكرد پايش و بهبود رضايت مشتريان است.

دلايل بسياري براي تلاش در جهت بالا بردن رضايت مشتريان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به‌طور كلي مي‌توان اين دلايل را به سه دسته دلايل فلسفي، دلايل اقتصادي و دلايل مرتبط با دريافت گواهينامه و كسب اعتبار تقسيم نمود.

امروزه سازمان هاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند و اين روند همچنان درحال افزايش است.

تاریخ انتشار: 1395/03/19 / نوشته: پرستو لطيفي
اندازه گيري رضايتمندي مشتري

اندازه گيري رضايتمندي مشتري

مشتريان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت هاست. از اين رو سازمان ها و بنگاه هاي تجاري تلاش مي كنند تا

از طريق دستيابي به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. يكي از متداولترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق كالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضايت مشتري است. اندازه گيري رضايت مشتري، ابزار مؤثري براي كنترل عملكرد كلي سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخيص ضعف هايش

و تلاش براي برطرف كردن آن ها ياري مي دهد و امكان شناسايي برتري هاي اقتصادي به مقتضاي شرايط خاص زماني را براي سازمان فراهم مي سازد.

تاریخ انتشار: 1395/03/17 / نوشته: پرستو لطيفي
بررسي عوامل موثر بر جلب رضايت مندي و ميزان رضايت مشتريان

بررسي عوامل موثر بر جلب رضايت مندي و ميزان رضايت مشتريان

امروزه هيچ موسسه اي نمي تواند ادامه حيات دهد، مگر اينكه بتواند تعداد كافي از مشترياني آگاه و نكته سنج را جذب و نگهداري كند. تلاش در اين راه در حالي كه هر لحظه رقابت شديدتر و بي رحمانه تر مي شود، همچنان ذهن را به خود مشغول مي دارد. مديريت اثربخش مشتريان براي موفقيت خطوط هوايي در سراسر دنيا امري حياتي است. ازاين رو است كه اهميت كيفيت خدمات ارايه شده و اولويت بندي آنها بر اساس خواست مسافران از طريق سنجش ميزان رضايت آنها مي تواند كمك شاياني در تداوم بقاي شركت هاي هوايي در اين بازار پر تلاطم بنمايد. در اين مقاله كه حاصل يك طرح پژوهشي است، عوامل موثر بر جلب رضايت مسافران پروازهاي داخلي شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي و ميزان رضايت مندي آنها از اين عوامل شناسايي و اندازه گيري شده است.

تاریخ انتشار: 1395/03/16 / نوشته: پرستو لطيفي
ما مشتريان خود را دوست داريم

ما مشتريان خود را دوست داريم

در كتابي از يك جامعه شناس خواندم كه همه روابط انسان ها به گونه اي معامله مي باشد و شما نمي توانيد رابطه اي را بيابيد كه از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتي در اعمال معنوي نيز چنين است.

حال باتوجه به اين كه ما همواره در حال داد و ستد و معامله با ديگران هستيم، نبايد فراموش كنيم كه در برخي ساعات و لحظات ما عرضه كننده محصول يا ارايه كننده خدمت هستيم و در ازاي آن در بسياري از مواقع هم ما پذيرنده و يا تقاضا كننده خدمات يا محصولات ديگران مي باشيم و يا به عبارت ديگر، درخيلي از لحظه هاي اين معاملات ما مشتري هستيم، يك مشتري با انتظارات و توقعات خاص، پس درك انتظارات مشتري و همدلي نمودن با او چندان كار دشواري نيست، چون خود ماهم تقريباً روزانه مشتري محصولات و خدمات ديگران هستيم. مثلاً هرروز سوار وسيله نقليه مي شويم و به محل كار خود مي رويم. مامشتري هستيم و راننده هم ارايه كننده خدمت است. همچنين براي خريد روزانه به مغازه ها و بازارهاي مختلف سر مي زنيم و براي انجام امور اداري به سازمان ها و ارگان هاي مختلف نيازمنديم و مي خواهيم كه به نياز ما پاسخ گويند.

طبق آمار، وضعيت بازگشت سرمايه، سود فروش، رشد سهم بازار، كاهش هزينه ها، رشد قيمت سهام، كاهش در گريز مشتري و ماندگاري مشتريان وفادار در سازمان هاي مشتري مدار با سازمان هاي معمولي تفاوت چشمگيري دارند.

تاریخ انتشار: 1395/03/08 / نوشته: پرستو لطيفي
مديريت ارتباط با مشتري

مديريت ارتباط با مشتري

به همه فرآيندها و فناوري‌هايي گفته مي‌شود كه در شركت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتريان به كار مي‌رود. اصول مديريت ارتباط با مشتري، چگونگي ايجاد موفق يك سيستم و اجراي آن را براي ارتباط با مشتريان از شروع و اجراي اوليه يك چنين سيستمي تا نگهداري آن در زمانهاي مختلف را بيان مي‌كند

تاریخ انتشار: 1395/02/29 / نوشته: پرستو لطيفي
برند و نام تجاري

برند و نام تجاري

برند (Brand)، نمانام يا نام تجاري‏ : يك نام ، عبارت، طرح، نماد يا هر ويژگي ديگري است كه مشخص‌كننده خدمات يا محصولي خاص باشد كه به وسيله آن از ديگر محصولات و خدمات مشابه متمايز مي‌گردد.

تاریخ انتشار: 1395/02/06 / نوشته: پرستو لطيفي
مشتري مداري

مشتري مداري

امروزه در دنياي كسب و كار رقابت به سرعت در حال گسترش است. اين رقابت تبديل به جنگي بر سر كيفيت و مشتري شده است. در اين جنگ قواعد بازي نيز روز به روز در حال تغيير است. مشتريان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزايش است. كوچكترين غفلتي منجر به نارضايتي مشتري ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقيبان مي شود و اين در واقع شكستي بزرگ براي كسب و كار ماست و تداوم اين شكست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ كسب و كار ما خواهد شد. در واقع مي توان گفت مشتري به عنوان كسي كه حيات كسب و كار ما به او وابسته است مهمترين سرمايه سازمان ما به شمار مي رود و امروزه حفظ و افزودن به اين سرمايه اولويت اصلي سازمان هاي پيشرو در بازار است. حال ببينيم چگونه مي توان اين سرمايه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ براي جواب دادن به اين سوال ابتدا بايد مشتري را بشناسيم و نياز هاي واقعي او را درك كنيم.

تاریخ انتشار: 1395/01/18 / نوشته: پرستو لطيفي
 برند و ارزش برند

برند و ارزش برند

بحث برند اين روزها در محافل مختلفي مطرح است. اما آيا همگي ما تعريف يكسان و درستي از اين مفهوم داريم؟ نظر به اهميتي كه اين بحث در هويت سازي شركت ها در بازار ايفا مي كند بر آن شديم  تا با تعاريف عمومي و كلي  اين مفهوم كليدي در علم بازاريابي آشنايي بيشتري پيدا كنيم. در اين مقاله كوتاه، تعريف برند از ديدگاه انجمن بازاريابي آمريكا و ديگر صاحب نظران علم بازاريابي در كنار مفاهيم برند سازي و مديريت برند مطرح مي شوند. 

تاریخ انتشار: 1394/12/25 / نوشته: پرستو لطيفي
10 برند معروف چاي جهان

10 برند معروف چاي جهان

 براساس آمارهاي اعلام‌ شده مصرف چاي روزانه جهان با انواع چاي توليدشده در آفريقا، خاورميانه، جنوب آمريكا و آسيا به سه‌ميليارد فنجان رسيده‌است.

به عنوان مثال مصرف چاي جهان در سال 2009 به حدود 70 ميليون تن رسيد كه چين توانست در صدر فهرست توليد‌كنندگان قرار گيرد.

با توجه به تقاضاي بالاي چاي و جهاني شدن اين نوشيدني، بازار تجارت اين محصول نيز در سطح جهاني با استقبال زيادي روبه‌رو شده‌است.

 

تاریخ انتشار: 1394/12/22 / نوشته: پرستو لطيفي