پرستو لطيفي
کارشناس نویسنده مقاله: پرستو لطيفي
1395/01/18

CRM

امروزه در دنیای كسب و كار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر كیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. كوچكترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شكستی بزرگ برای كسب و كار ماست و تداوم این شكست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ كسب و كار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان كسی كه حیات كسب و كار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درك كنیم.

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در كار ما یك هدف زود گذر نیست ، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی كه به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی كنیم ، بلكه او از این طریق فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در  حق ما لطف می كند.

اصول طلایی مشتری مداری:
  •   مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
  •   احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
  •   مشتری مداری كنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
  •   شكایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  •   ارتباطات مشتری را با گوش كردن مدیریت كنید
  •   رضایت كاركنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
  •   مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است
  •   هیچ كس مجبور نیست با ما معامله كند
  •   صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
  •   مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
  •   مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می كند
  •   مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر كس دیگر نیازهای ما را   می  داند
  •   جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
  •   هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
  •   مشتری حرف اول و آخر را می زند
  •   صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
  •   تبلیغ كافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
  •   در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
  •   با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز كنید
  •   بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
  •   ارتباط برقرار كنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یكی بازی نكند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا كنید
  •   برنده – برنده بیندیشید ، نزدیك ترین راه شكست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
  •   روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شكل می دهد . مشكلات را حتی الامكان باكمك مشتری حل كنید
  •   هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا كه احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
  •   حتی اگر یقین دارید كه حق با شماست از بحث كردن با مشتری اجتناب كنید
  •   هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
  •   اگر شما از مشتریان خود مراقبت نكنید دیگران این كار را انجام می دهند.
  •   هیچگاه احساس نكنید هرآنچه را كه می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فكر خدمات بهتر باشید
  •   حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی كنید
  •   شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای  در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
  •   مشتری زمانی راضی می شود كه محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
  •   رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
  •   همواره 50 درصد نارضایتی  مشتریان از بی اطلاعی است
 به تعبیر پرفسور كاتلرمشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است كه درترازنامه های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است.
در ایران از آنجا كه همیشه عرضه كمتر از تقاضا و نیازبازار بوده آنچه در فراگرد بازار نقش اصلی را بازی می كرد، تولید كننده و فروشنده بوده اند و تولید كننده درجهت سود آوری، كالایی را با كیفیتی نامرغوب و نامناسب تولید میكرد و فروشنده آن را برای عرضه در ویترین ها قرار می داد و آن چه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. خریدار نیز برای رفع نیاز و انتظارات ناچار تن به تهیه كالای و خدمات مناسب میداد. اما امروزه با پیشرفت های صنعتی در رقابتی شدن صنایع هرچند محدوده رابطه تولید كننده خریدار و مشتری خریدار در حال تغییر به سوی مشتری مداری ورابطه مشتری تولید است.
در راهبرد مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبر بازار مورد توجه قرار میگیرد. بازاریابی در فضای مشتری مداری در جهت نیاز وسلیقه مشتری درصدد برنامه ریزی و خلق بازار جدید، بازار سنجی و بازارداری میكند. بازاریابی به عنوان پل واسطه بین سازمان و مشتریان نیازهای مشتریان را به سازمان و دیدگاه سازمان و تولیدات كالا و خدمات آن را به مشتریان ارائه میدهد در این فرآیند، تعاملی درجهت افزایش بهره وری و كارایی از نوآوری ها و ابداعات خودی در جهت بهبود وضعیت كالاو خدمات تولید شده ایجاد كالا و خدمات جدید منطبق بر انتظارات مخاطب و مشتری ایجاد میشود.
از این رو است كه بازاریابی به عنوان ستون فقرات صنعت و خدمات در فرآیند بازار واقتصاد مورد توجه اقتصاددانان، بازاریابان، سرمایه گذاران و صاحبان صنایع قرار می گیرد و آنان خود را محتاج به این علم و فن می دانند. اما از آنجا كه پدیده بازاریابی در ایران دارای قدمتی نه چندان طولانی و ریشه دار است برای جلوگیری از خطاها و آنتروپی نیاز به استفاده از تجربه كشورهایی داریم كه در این زمینه قدمتی طولانی تر دارند.
 
روال كاری مدیریت ارتباط با مشتری
 
مشتری مداری


مطالب مرتبط