پرستو لطيفي
کارشناس نویسنده مقاله: پرستو لطيفي
1395/02/29

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود كه در شركت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به كار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یك سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یك چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌كند

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مجموعه كاملی ست از فرآیندها و تكنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندركاران كسب و كار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یك راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه كردن و بالا بردن ارزش شركت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع كسب و كار و بازاریابی است كه فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای كسب و كار را حول مشتری یكپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یك نظام اطلاعاتی یك پارچه است كه برای برنامه ریزی، زمان‌بندی و كنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به كار می‌رود.

دلایل اهمیت مشتری مداری

صرفه جویی در زمان

یكی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است كه حجم كاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف كاغذ بازی می‌كنند به جای اینكه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی كار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودكار درآورده و سرعت انجام كارها را بیشتر كند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در كار و همچنین سود و كمیسیون بیشتر است.

  • سازماندهی

استفاده ازسیستم CRM باعث می‌شود كه بتوانید با سهولت بیشتری كار خود را سازماندهی كنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود كه بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی كنید تا پیدا كردن آن‌ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیافتد. اگر شما به یك مشتری بگویید كه پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن كمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری كند بلكه اطلاعاتی هم كه به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

  • ارتباط برقرار كردن

فروش یك بازی تعاملی به شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراك بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اكثر این ارتباطات را به صورت خودكار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار كاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش كمك كند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن كلی تمپلیت یا اسكریپت‌های مختلف داشته باشند.

  • ایجاد سریع تر سرنخ فروش

زمانی كه در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد كنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا كردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می‌كند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا كردن اطلاعات صرفه جویی كنید.

  • برقراری نظم

سیستم CRM به شما كمك می‌كند در طبقه‌بندی كردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنكه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم كسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

  • مدیریت تلاش‌هایی كه در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلكه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملكردشان ركوردی در اختیار داشته باشند و عملكرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی كنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملكرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملكردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم كند.

  • مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی كرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

  • برنامه ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امكان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی كلی را در اختیار داشته باشند.

  • شناسایی نیاز های مشتریان

استفاده از CRM باعث می شود نیاز های مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.



مطالب مرتبط