پرستو لطيفي
کارشناس نویسنده مقاله: پرستو لطيفي
1395/03/19

در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط كسب‌ وكار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمان‌ها با تغییر رویكرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده‌اند یكی از مهم‌ترین عوامل موثر در این رویكرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است.

دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت مشتریان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به‌طور كلی می‌توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و كسب اعتبار تقسیم نمود.

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش كیفیت كار خود قلمداد می كنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است كه به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری كه رضایت مشتری یكی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت كیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالكوم بالدریج، EFQM ، گسترش عملكرد كیفی (QFD) مدیریت كیفیت جامع ( TQM)  و شاخص رضایت مشتری ( CSI ) می باشد.

امروزه كسب گواهینامه‌های كیفی یكی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز كسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و كلیدی است. به عنوان مثال در جایزه EFQM یكی از 8 حوزه اصلی، مشتری محوری می‌باشد و 20درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد.
در دستورالعمل‌های استاندارد جهانی ایزو هم اندازه‌گیری رضایت مشتریان یك الزام تلقی می‌شود، اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است.

به‌طور كلی دو رویكرد اساسی برای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان وجود دارد، كه عبارتند از رویكرد عینی و رویكرد مفهومی. روش‌های عینی روش‌هایی هستند كه از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی كه احساس می‌شود با رضایت مشتریان ارتباط دارند، رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌كنند. به عنوان مثال رضایت مشتریان با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان فروش یا میزان خرید مرجوعی تعیین می‌شود. این روش‌ها چندان دقیق و روشن نیستند.
به دلیل اینكه شاخص‌هایی همچون موارد فوق تحت تاثیر مولفه‌های مختلف اقتصادی، فرهنگی و غیره می‌باشد و توانایی بیان رضایت مشتریان به‌صورت جامع را ندارند.
در مقابل، روش‌های مفهومی با استفاده از ارتباط با مشتریان مستقیما رضایت آنان را اندازه‌گیری‌ می‌كنند. از همین رو روش‌های مفهومی از اعتبار و قابلیت اطمینان بیشتری برخوردارند.

مشتریان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوی عرضه كنندگانی هستندكه كالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می كنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یكی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواست هها از طریق كالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد.

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود كه نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا كیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است كه مشتری احساس می كند كه ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است كه در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شكایت و انتقاد مشتری می شود. در یك تعریف، رضایت مشتری حالت و واكنشی است كه مصرف كننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می كند.

 



مطالب مرتبط