پرستو لطيفي
کارشناس نویسنده مقاله: پرستو لطيفي
1395/06/10

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌كند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب كنند و مشتری وفادار موجب موفقیت كسب‌و‌كار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزین? كمتری نسبت به پیدا كردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم كه یك مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد.

امروزه آنچه مردم راجع به كار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است كه شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌كنید و این خود باعث می‌شود كه شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید كه همواره از كسب‌وكار شما دفاع می‌كنند.
برای رسیدن به این خواسته، ? راز ساده وجود دارد كه با به‌كارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

?- كشف كنید كه چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال كنید.
آیا حاضرند برای كیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید كنونی خود راضی هستند؟ آیا پول كافی دارند ولی زمان كافی ندارند یا بالعكس؟
چیزی كه برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص كنید و تمركز خود را به آن معطوف كنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، كاغذ بسته‌بندی یا كارت هدیه را به‌عنوان یك سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه كنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری كاركنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت كنند درحالی‌كه افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

?- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است كه بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نكنید تا برای مشتری قابل‌درك باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل كنید و مختصر سخن‌گویی كنید. این به شما كمك خواهد كرد كه انتظارات مشتریانتان را مدیریت كنید.
خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مكالمه با آن‌ها تا آنجا كه مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت كنید.
شنیدن و درك باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده كردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت كسب‌و‌كار شما می‌شود.
در واكنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینكه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود كه حرفشان شنیده و نیازشان درك شده است.

?- به آنچه انجام می‌دهید افتخار كنید:
كار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید.
هر زمان كه می‌توانید فراتر از انتظارات عمل كنید. اگر وعده‌ای داده‌اید كه انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل كالا یا كیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف كنید، عذرخواهی كنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید.
مثلاً اینكه امكان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امكان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است كه به مشتری خود نشان دهید كه برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در كسب‌وكارتان ارزشمند است.

?- ایجاد انگیزه:
یكی از خصوصیات مردم این است كه عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی كنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی كه ارائه می‌دهید یك اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد كند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت كردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیك لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی كه باعث ایجاد یك تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با كسب‌وكار شما می‌گردد.

loyalty_circle
ایجاد روابط فردی و قوی كلید وفاداری مشتری است كه با درك نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌كند. از هر فرصتی استفاده كنید تا نشان دهید كه چقدر مشتری برای شما و كسب‌وكارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید كه مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.



مطالب مرتبط